Klachtenreglement

Artikel 1. Begripsbepalingen

• Klager: De patiënt of door patiënt gemachtigde derde.
• Klacht: Iedere uiting van onvrede over zorg of dienstverlening.
• Beklaagde: De persoon die werkzaam is voor Visus Oogkliniek op wie de klacht betrekking heeft.
• Zorgaanbieder: Visus Oogkliniek (alle vestigingen).
• Klachtenfunctionaris: Onafhankelijke interne functionaris die patiënten ondersteunt bij klachtenbehandeling.
• Geschillencommissie: Onafhankelijke commissie via ZKN die bindend advies uitbrengt.

Artikel 2. Doel van de klachtenregeling

1. Voldoen aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
2. Een laagdrempelige procedure bieden voor het indienen en behandelen van klachten.
3. Leren van klachten ter verbetering van kwaliteit en veiligheid van zorg.

Artikel 3. Klachteninstanties

1. Visus Oogkliniek kent twee niveaus van klachtenbehandeling:
   • Interne klachtenfunctionaris
   • Externe Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken (ZKN)
2. Een klacht wordt eerst intern behandeld. De externe geschillencommissie kan pas worden benaderd nadat de interne procedure is doorlopen.

Artikel 4. De interne klachtenfunctionaris

1. De klachtenfunctionaris ondersteunt de klager kosteloos bij het verwoorden en indienen van een klacht.
2. Klachten kunnen worden ingediend via:
   • klacht@visusoogkliniek.nl
   • Postadres van vestiging Rotterdam, t.a.v. Interne Klachtenfunctionaris
   • Online klachtformulier
3. De klachtenfunctionaris onderzoekt de klacht zorgvuldig en streeft naar een oplossing die voor patiënt en organisatie bevredigend is.
4. De patiënt ontvangt binnen 2 weken, uiterlijk 6 weken, een inhoudelijke reactie. Indien meer tijd nodig is, kan deze termijn eenmalig met maximaal 4 weken worden verlengd.
5. De klachtenfunctionaris geeft geen oordeel over schadeclaims maar kan wel een passende compensatie adviseren.
6. Klachten worden periodiek besproken binnen de organisatie om structurele verbeteringen te realiseren.

Artikel 5. Externe geschillencommissie

1. Visus Oogkliniek is aangesloten bij de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken (ZKN).
2. De geschillencommissie is onafhankelijk, onpartijdig en geeft bindend advies tot maximaal €25.000.
3. De klager betaalt klachtengeld (zie actuele tarieven).
4. De geschillencommissie behandelt een klacht alleen wanneer:
   • de interne procedure is doorlopen, of
   • Visus Oogkliniek onvoldoende heeft gereageerd binnen wettelijke termijnen.
5. Uitspraken zijn openbaar en bindend.

Artikel 6. Taken en bevoegdheden

Klachtenfunctionaris

• Neemt klachten in ontvangst, onderzoekt en bemiddelt.
• Hoort betrokken medewerkers en verzamelt relevante informatie.
• Adviseert de directie over verbetermaatregelen.

Geschillencommissie

• Onderzoekt het geschil onafhankelijk.
• Hoort klager en zorgaanbieder.
• Geeft bindend advies.

Artikel 7. Indienen van een klacht

1. Een klacht wordt schriftelijk of digitaal ingediend met vermelding van naam, geboortedatum en toelichting.
2. Bij vertegenwoordiging is een schriftelijke machtiging nodig.
3. Door het indienen van een klacht geeft de klager toestemming tot inzage in het medisch dossier voor zover nodig voor afhandeling.

Artikel 8. Registratie & bewaartermijn

1. Klachten worden geregistreerd in een apart systeem (niet in het medisch dossier).
2. Registratie omvat o.a.: datum, klachtonderwerp, contactmomenten, uitkomst en verbetermaatregelen.
3. Bewaartermijn: 5 tot 10 jaar, conform wettelijke richtlijnen.
4. Privacy wordt gewaarborgd volgens AVG en Wkkgz.

Artikel 9. Jaarverslag

1. De klachtenfunctionaris stelt jaarlijks een geanonimiseerd overzicht op van aantal en aard van klachten.
2. Dit verslag wordt gedeeld met de directie en gebruikt voor kwaliteitsverbetering.

Artikel 10. Geheimhouding

Iedereen die betrokken is bij de klachtenbehandeling heeft geheimhoudingsplicht, ook na beëindiging van de procedure.

Artikel 11. Kosten

1. De interne klachtenprocedure is kosteloos.
2. Kosten voor rechtshulp of deskundigen zijn voor rekening van degene die deze inschakelt.
3. Voor het indienen van een klacht bij de externe geschillencommissie geldt klachtengeld.

Artikel 12. Bezwaar

1. Klager kan bezwaar maken tegen deelname van een betrokken medewerker aan de afhandeling.
2. Klager kan bezwaar maken tegen het besluit van de klachtenfunctionaris.
3. Uitspraken van de geschillencommissie zijn bindend; beroep is alleen mogelijk bij de rechter.

Artikel 13. Slotbepalingen

1. De directie en klachtenfunctionaris handelen conform dit reglement.
2. De directie beoordeelt jaarlijks of het reglement moet worden aangepast.
3. In situaties waarin dit reglement niet voorziet, beslist de directie na overleg met de klachtenfunctionaris.